Рик Кроу (Rich Crowe), директор Alcatel-Lucent по глобальному маркетингу IP-платформ
С каждым днем наша жизнь становится проще — такой ее делают новые приложения, о существовании которых мы еще вчера могли и не подозревать. Но при том, что ежедневно в магазин Apple® iTunes® поступает более 1300 приложений (данные на июль 2015 г. ), такой наплыв приложений может угрожать операторам связи размытием их бренда.
А тем временем коммуникационное пространство усложняется, ведь в каждом доме есть множество подключенных устройств — ПК, планшеты, носимые гаджеты, игровые платформы, приставки и т.д.
Что же в этом хорошего для операторов связи? Испытывая все большую перегрузку, пользователи смартфонов начинают стремиться к простоте. И здесь могут помочь именно операторы, обратив их внимание на свои предложения.
В начале 2015 г. мы провели исследование рынка мобильной связи, в котором приняли участие более 5500 владельцев смартфонов в США, Великобритании, Японии и Бразилии. Наша цель была понять, как они используют свои устройства, какие услуги им нравятся, а какие нет и, о чем я сегодня и пишу, какие услуги они хотели бы получать.
В ходе опроса мы знакомили пользователей смартфонов с рядом инновационных идей для различных сервисов, чтобы проверить их реакцию. Первой была бесшовная коммутация вызовов. Это одна из тех услуг, с помощью которой оператор может упростить жизнь своим абонентам. Мы предложили следующий вопрос: Как вы отнесетесь к технологии, которая сможет без проблем переключать телефонный звонок между различными устройствами, например, с телефона на компьютер или планшет?
Когда услуга существует только на уровне идеи, заинтересованность потребителей в ее получении не гарантирована. Как и в случае с множеством других инноваций, потребитель раньше такой услугой не пользовался, и, чтобы представить себе ее возможную ценность, он должен обладать некоторым воображением. Поэтому нас и удивил тот уровень интереса, который проявили потребители. Результат подтвердил наше убеждение в том, что если оператор упростит жизнь потребителей, то он сможет переманить их на свою сторону, заставив отказаться от сторонних коммуникационных приложений.
Другой идеей, предложенной респондентам, было использование доступной информации социальных медиа для уточнения идентификатора вызывающего абонента (caller ID). Предполагается, что это будет подписная услуга, абоненты которой получат доступные социальные данные, скажем, из профилей Facebook или Linkedin, и на основании этой информации им будет легче решить, принять (и каким образом) или отклонить входящий вызов. Даже зная, что услуга работает в обе стороны, т.е. их собственные открытые данные из социальных сетей тоже будут доступны вызываемому абоненту, значительное большинство респондентов заинтересовались такой услугой.
В обоих случаях нас также интересовала готовность пользователей платить. Хотя в этом случае показатели были несколько ниже, тем не менее, респонденты проявляли к услугам значительный интерес.
Каков же итог? Новые услуги требуют проведения операторами дальнейших исследований, при этом критичным фактором при внедрении инновационных сервисов остается оптимизация тарифных планов. Возможен и такой вариант: взять на вооружение какой-либо базовый сервис стороннего оператора, предложить его бесплатно, дать абонентам время привыкнуть, а затем расширить его возможности, но уже с соответствующей оплатой.
Данное исследование по инновационным услугам для смартфонов было опубликовано в качестве четвертой части (Opportunity Four) нашего исследования рынка мобильной связи «5504 пользователя смартфонов не могут ошибаться» (5504 Smartphone Consumers Can’t Be Wrong).
